1- O que é o RGC da Anatel?
Resposta: O RGC (Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações) é o regulamento da Anatel que disciplina a relação entre as prestadoras de serviços de telecomunicações (telefonia fixa e móvel, internet banda larga, TV por assinatura) e seus consumidores. O novo RGC foi aprovado pela Resolução Anatel nº 765, de 6 de novembro de 2023, e entrou em vigor em 1º de setembro de 2025, substituindo integralmente a Resolução nº 632/2014. O objetivo da atualização foi modernizar as regras, aumentar a transparência e fortalecer a proteção dos consumidores diante das transformações tecnológicas do setor.

2- O que é uma Micro Prestadora segundo o RGC?
Resposta: Micro Prestadora é a prestadora de serviços de telecomunicações que possui até 5.000 (cinco mil) acessos em serviço ou, no caso do STFC prestado nas modalidades de longa distância, até 5.000 documentos de cobrança emitidos por mês. Segundo dados da Anatel, cerca de 93% dos provedores de internet brasileiros se enquadram nessa categoria. A Micro Prestadora goza da carga regulatória mínima dentre as categorias previstas no RGC.

3- Qual a diferença entre Micro Prestadora e PPP no novo RGC?
Resposta: O novo RGC organiza as prestadoras em três faixas de obrigação:
• Micro Prestadora: até 5.000 acessos — carga regulatória mínima (apenas Capítulo I do Título II e Capítulo I do Título III).
• PPP (Prestadora de Pequeno Porte): participação de mercado inferior a 5% (até 50.000 acessos) — carga regulatória simplificada, com rol ampliado de obrigações conforme o art. 90.
• Grandes Prestadoras: participação de mercado igual ou superior a 5% — aplicação integral do RGC.

A principal diferença prática é que a Micro Prestadora tem obrigações focadas em direitos gerais e princípios de atendimento, enquanto a PPP deve cumprir um conjunto mais detalhado de regras sobre contratação, cobrança, cancelamento e atendimento.

4- O que é a Etiqueta Padrão introduzida pelo novo RGC?
Resposta: A Etiqueta Padrão é uma ferramenta de transparência que padroniza a apresentação das características essenciais de cada oferta de serviço de telecomunicações. Ela facilita a comparação de planos pelos consumidores e deve conter informações como preços, velocidades, franquias de dados, canais de atendimento disponíveis, condições de fidelização e demais condições relevantes da oferta.

1- Quais obrigações do RGC se aplicam às Micro Prestadoras?
Resposta: Conforme o §5º do Artigo 90 do novo RGC, as obrigações das Micro Prestadoras restringem-se a:
• Capítulo I do Título II — Direitos gerais dos consumidores dos serviços de telecomunicações.
• Capítulo I do Título III — Princípios gerais de atendimento.
Isso representa a carga regulatória mínima prevista no RGC, sem prejuízo das obrigações do CDC (Lei nº 8.078/1990), da LGT (Lei nº 9.472/1997) e da Lei do SeAC (Lei nº 12.485/2011).

2- Quais são os direitos gerais do consumidor que a Micro Prestadora deve respeitar?
Resposta: A Micro Prestadora deve garantir ao consumidor, entre outros direitos previstos no Capítulo I do Título II:
• Acesso e fruição dos serviços dentro dos padrões de qualidade e regularidade contratados.
• Conhecimento prévio dos canais de atendimento, suporte técnico e índice de qualidade.
• Inviolabilidade e sigilo das comunicações.
• Não suspensão do serviço sem solicitação, salvo inadimplência com notificação prévia.
• Privacidade nos documentos de cobrança e no uso de dados pessoais.
• Resposta eficiente e tempestiva a reclamações e solicitações.
• Direito de encaminhar reclamações à Anatel ou órgãos de defesa do consumidor.
• Reparação por danos decorrentes da violação de direitos.
• Direito à rescisão contratual a qualquer tempo, sem ônus, sem prejuízo das condições aplicáveis às contratações com Prazo de Permanência.

3- Quais são os princípios gerais de atendimento?
Resposta: Conforme o Capítulo I do Título III do RGC, o atendimento deve ser regido pelos princípios de:
• Acessibilidade — canais acessíveis a todos, incluindo pessoas com deficiência.
• Confiabilidade — informações corretas e consistentes.
• Transparência e Clareza — comunicação objetiva, sem ambiguidade.
• Segurança das informações — proteção dos dados pessoais do consumidor.
• Rastreabilidade e Resolutividade — demandas registradas e efetivamente resolvidas.
• Presteza e Cortesia — atendimento ágil e respeitoso.
• Eficácia — solução definitiva dos problemas.
• Racionalização e Melhoria contínua — aperfeiçoamento constante dos processos.

1- A Micro Prestadora é obrigada a ter atendimento telefônico?
Resposta: As obrigações detalhadas sobre canais de atendimento telefônico (horários, menus, cancelamento automatizado) não se aplicam integralmente às Micro Prestadoras, pois fazem parte de capítulos não abrangidos pelo §5º do art. 90. No entanto, os princípios gerais de atendimento exigem acessibilidade e resolutividade, o que significa que a Micro Prestadora deve disponibilizar ao menos um canal eficiente para contato, reclamações e solicitações.

Recomendação prática: Mesmo não sendo obrigatório nos mesmos moldes das PPPs, manter um atendimento telefônico acessível reduz reclamações na Anatel e fortalece a relação com o cliente.

2- A Micro Prestadora precisa gravar as ligações de atendimento?
Resposta: A obrigação específica de gravação de ligações faz parte do rol aplicável às PPPs em geral (art. 90), mas não está contida nos Capítulos I dos Títulos II e III, que são os únicos aplicáveis às Micro Prestadoras. Portanto, essa obrigação não é expressamente exigida pelo RGC para Micro Prestadoras. No entanto, necessário orientar que todas as prestadoras adotem a gravação de ligações para observar o que determina o Decreto nº 11.034/2022 (SAC) e as guarde pelo prazo mínimo de noventa dias, contado da data do atendimento.

3- A Micro Prestadora é obrigada a ter atendimento presencial?
Resposta: Não. O novo RGC tornou facultativa a existência de estabelecimentos presenciais para atendimento ao consumidor para todas as prestadoras. As PPPs já eram dispensadas dessa obrigação no regulamento anterior.

4- O novo RGC permite atendimento exclusivamente digital?
Resposta: Sim. O novo RGC reconhece a possibilidade de ofertas com contratação e atendimento exclusivamente por meio digital (aplicativos, sites, chat, WhatsApp etc.). No entanto, essa condição deve estar claramente indicada na Etiqueta Padrão da oferta, e a prestadora deve disponibilizar um canal alternativo de contato para eventuais indisponibilidades do canal digital.

1- Quais são as regras de fidelização aplicáveis?
Resposta: As regras de fidelização previstas no RGC e aplicáveis às PPPs incluem:
• Prazo máximo de fidelização de 12 meses para pessoa física. Para pessoa jurídica, o prazo é de livre negociação.
• A multa por rescisão antecipada deve ser proporcional ao valor do benefício e ao tempo restante de permanência.
• É vedada a renovação automática de ofertas com fidelização (novidade do novo RGC), salvo consentimento expresso do consumidor em tal sentido, sendo válidas as renovações quando prévia e expressamente autorizadas, seja durante a contratação, seja posteriormente a ela.
• Não é mais exigido documento apartado (“Contrato de Permanência”). A fidelização pode constar do próprio contrato ou termo de adesão.
• É vedada a cobrança de multa quando houver descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte da prestadora.

2- O consumidor pode cancelar o contrato a qualquer momento?
Resposta: Sim. O consumidor tem direito à rescisão do contrato a qualquer tempo. Se houver prazo de fidelização vigente, poderá ser cobrada multa proporcional ao tempo restante e ao benefício concedido. A prestadora não pode cobrar por serviços prestados após o pedido de rescisão.

3- É proibido reajustar o plano antes de 12 meses?
Resposta: Sim. O novo RGC mantém a proibição de reajuste de preço com menos de 12 meses de contrato. A prestadora pode definir datas-bases para os reajustes, desde que essas datas constem expressamente na oferta ou panfleto. O consumidor deve ser comunicado com antecedência mínima de 30 dias sobre qualquer alteração na oferta.

1- Como funciona a suspensão por inadimplência no novo RGC?
Resposta: O novo RGC simplificou o processo de suspensão por inadimplência:

Não é mais exigida a suspensão parcial prévia, mas é necessário a prestadora notificar o cliente no mínimo antes de suspender e antes de rescindir ou cancelar o contrato.

1- O que acontece com os equipamentos cedidos após o cancelamento?
Resposta: O novo RGC estabelece que a prestadora é responsável por retirar os equipamentos cedidos em regime de locação ou comodato no prazo de 60 (sessenta) dias após a rescisão contratual. Se a prestadora não efetuar a retirada nesse prazo, o consumidor fica desobrigado da guarda e integridade dos equipamentos.

Dica para a prestadora: Documente todas as tentativas de recolhimento durante os 60 dias para resguardar o direito de cobrança posterior caso o consumidor se recuse a devolver.

2- A prestadora é obrigada a ressarcir o consumidor por indisponibilidade do serviço?
Resposta: Sim. O novo RGC prevê a obrigação de ressarcimento automático ao consumidor prejudicado por indisponibilidade do serviço (interrupção ou reparo). O valor deve ser proporcional ao preço da oferta e ao período de indisponibilidade, e deve ser devolvido até o segundo mês subsequente ao evento.

1- Quais outras legislações a Micro Prestadora deve observar além do RGC?
Resposta: Além das obrigações do RGC, a Micro Prestadora deve cumprir, no mínimo:
• Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990)
• Lei Geral de Telecomunicações (Lei nº 9.472/1997)
• Lei do SeAC (Lei nº 12.485/2011, se aplicável)
• Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014) — neutralidade de rede e privacidade
• LGPD (Lei nº 13.709/2018) — proteção de dados pessoais
• Decreto nº 11.034/2022 (SAC) — regras sobre atendimento ao consumidor
• Regulamento Geral dos Serviços de Telecomunicações (RGST) – Resolução nº 777/2025 – Anatel

2- O que acontece se a Micro Prestadora descumprir o RGC?
Resposta:: O descumprimento das obrigações do RGC pode acarretar: sanções administrativas pela Anatel (advertência e multa); reclamações registradas por consumidores junto à Anatel e aos PROCONs (que impactam os indicadores de qualidade da prestadora); e ações judiciais movidas por consumidores ou pelo Ministério Público. O novo RGC fortaleceu os mecanismos de fiscalização.

3- Onde posso consultar o texto completo do novo RGC?
Resposta:: O texto completo do novo RGC (Resolução Anatel nº 765/2023) pode ser consultado no Portal de Legislação da Anatel (informacoes.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2023/1900-resolucao-765) e no Espaço do Consumidor do Portal da Anatel (gov.br/anatel). A Anatel também disponibiliza o Manual Operacional do RGC (MORGC) com orientações práticas para implementação.